常见原因
- 投诉没有专门标记。
- 没有负责人，也没有时限。
- 保修记录在纸质单据上。
带来的影响
- 差评被其他潜在买家看到。
- 忠实客户流失。
- 团队处理投诉时没有共享的记录。
常见误区
导致问题反复出现的常见原因
防御性地回应
失望的客户首先希望被倾听。先承认问题，再说明处理步骤和预计时间。
不做记录就处理
没有事情经过的记录，下一位管理员只能把同样的问题再问一遍。从第一次投诉起就写内部备注。
对差评置之不理
潜在买家也会看您如何回应。礼貌地回复评价，并提出解决方案。
超过 48 小时时限
未回应的订单投诉将由 Conex 团队审核。请尽快回应，即使解决方案尚未最终确定。
解决步骤
在 Conex Bisnis 中逐步改进
菜单名称与 business.conex.chat 管理后台一致（印尼语界面）。标有“专业版”的步骤需要专业版套餐。
- 1
创建“Komplain”（投诉）标签，并在“Chat”（聊天）菜单中标记每条投诉。
- 2
在内部备注中写下事情经过和处理决定，然后转接给有权限的人。
- 3
指定店主或管理员负责订单投诉，并在 48 小时内回应。
- 4
在“Fitur Bisnis”（商家功能）中开启“Garansi digital”（电子保修），让保修索赔有据可查。
- 5
在“Ulasan”（评价）菜单中回复评价，包括不太好的评价。
7 天计划
每天一小步
每天一步，方便与团队一起落实。第一天在免费版即可开始。
- 第 1 天
标记投诉
创建“投诉”标签，并在“Chat”菜单中为所有未解决的投诉打上标签。
- 第 2 天
记录事情经过
为每条投诉在内部备注中记录经过和证据。
- 第 3 天
指定负责人
将投诉转接给有权给出解决方案的店主或管理员。
- 第 4 天
处理完订单投诉
在“Pesanan & Booking”（订单与预约）中打开订单投诉，在 48 小时时限前回应。
- 第 5 天
开启保修
在“Fitur Bisnis”（商家功能）中开启“Garansi digital”（电子保修），让之后的索赔从订单中自动记录。
- 第 6 天
回复评价
在“Ulasan”（评价）菜单中回复最新评价，尤其是不太好的评价。
- 第 7 天
防止投诉重复发生
将常见投诉的回答保存为快捷回复或机器人知识。
- 之后
继续解决下一个难题
保持有效的习惯，然后挑选另一个仍困扰您的难题。
业务诊断
使用前 vs 使用后
有哪些变化
免费版 vs 专业版
按套餐划分的相关功能
专业版 包含免费版全部功能，另加
注意事项
- 退款自动退款适用于即将推出的在线支付。线下付款的退款由双方直接协商。
常见问题
关于此难题的常见问题
如果投诉 48 小时内没有回应会怎样？
投诉将转交 Conex 团队审核。
员工可以处理订单投诉吗？
订单投诉由店主和管理员处理。普通聊天中的投诉可以由员工处理。
免费版可以使用吗？
可以。标签、备注、订单投诉、保修和评价在所有套餐中都可使用。
