常见原因
- 没有定期查看评价。
- 没有指定专人回复评价。
- 评价内容没有被用来改进。
带来的影响
- 潜在买家看到无人回应的评价后犹豫不决。
- 同样的问题不断发生。
- 失望的客户不再回来。
常见误区
导致问题反复出现的常见原因
带着情绪回复
其他潜在买家也会看到您的回复。承认问题，说明改进措施，再邀请客户在聊天中继续沟通。
只回复差评
感谢好评同样能表明每条评价都有人认真阅读。
在回复栏里讨论细节
订单细节和补偿更适合在私聊中沟通。
不解决根本原因
只回复不改进，同样的投诉还会再出现。
解决步骤
在 Conex Bisnis 中逐步改进
菜单名称与 business.conex.chat 管理后台一致（印尼语界面）。标有“专业版”的步骤需要专业版套餐。
- 1
打开“Ulasan”（评价）菜单，筛选未回复的评价，并按评分从低到高排序。
- 2
冷静、具体地回复。每条评价都有一条商家回复，必要时可以修改。
- 3
从评价行直接打开客户聊天，私下解决问题。
- 4
如果合适，可直接从评价行发送致歉优惠券。
- 5
对于商品或服务质量问题，引导客户提交订单投诉或保修索赔，让处理过程有据可查。
- 6
定期将评价下载为 CSV，找出反复出现的投诉。
7 天计划
每天一小步
每天一步，方便与团队一起落实。第一天在免费版即可开始。
- 第 1 天
筛选未回复的评价
打开“Ulasan”（评价）菜单，筛选尚未回复的评价。
- 第 2 天
先回复最低评分
优先回复星级最低的评价，冷静而具体。
- 第 3 天
通过聊天联系
从评价行打开客户聊天，提供解决方案。
- 第 4 天
记录投诉
为该聊天贴上“Komplain”（投诉）标签并写下内部备注。
- 第 5 天
开启保修
如果投诉涉及服务质量或商品，请在“Fitur Bisnis”（商家功能）中开启“Garansi digital”（电子保修），让索赔有据可查。
- 第 6 天
回复好评
对尚未回复的好评表示感谢。
- 第 7 天
寻找规律
将评价下载为 CSV，记录最常出现的投诉并加以改进。
- 之后
继续解决下一个难题
保持有效的习惯，然后挑选另一个仍困扰您的难题。
业务诊断
使用前 vs 使用后
有哪些变化
免费版 vs 专业版
按套餐划分的相关功能
专业版 包含免费版全部功能，另加
- 这个难题用免费版就能解决
注意事项
- 来自订单的评价客户只有在 Conex 上的订单完成后才能撰写评价，并可附上照片。
- 客户数据评价导出只包含客户姓名，不含手机号码或电子邮件。
常见问题
关于此难题的常见问题
商家可以删除差评吗？
不可以。商家能做的是回复评价，并与客户一起解决问题。
回复可以修改吗？
可以。每条评价只有一条商家回复。再次发送回复会替换之前的回复，回复也可以删除。
如何追踪回复评价的速度？
“Ulasan”（评价）菜单显示回复率、平均回复时间，以及最近 30 天与前 30 天的对比。
“Ulasan”（评价）菜单需要专业版吗？
不需要。评价、回复和 CSV 导出在所有方案中均可使用。
