这是什么
评价与投诉
“Ulasan”（评价）菜单汇集订单完成后买家的评分。订单投诉是处理问题的正式渠道，附带照片证据、解决方案选项和回应期限。
适合谁
- 依靠评价建立口碑的商家
- 负责处理投诉的店主和管理员
- 想知道哪些商品被投诉最多的店铺
- 需要快速回复评价的客服团队
您将获得
Conex Bisnis 的评价与投诉
回复评价
在主页上公开回应评价。
筛选与统计
筛选评价并查看回复统计。
导出 CSV
下载评价用于分析。
订单投诉
以换货、部分或全额退款回应，或说明理由后拒绝。
48 小时期限
未回应的投诉会转交 Conex 团队。
保修索赔
客户可在保修期内提交索赔。
注意事项
- 退款自动退款适用于即将推出的在线支付。线下付款的退款由双方直接协商。
如何运作
在管理后台中逐步操作
菜单名称与 business.conex.chat 一致（印尼语界面）。
- 1
阅读评价
在“Ulasan”（评价）菜单中，按星级、是否带图、是否已回复筛选，或按姓名、内容、商品和订单编号搜索。
- 2
公开回复
撰写显示在主页上的回复；如需跟进，可从评价行直接打开客户聊天。
- 3
回应投诉
订单投诉会附带证据。提供换货、部分或全额退款，或说明理由后拒绝。
- 4
48 小时内解决
48 小时内未回应的投诉会自动转交 Conex 团队。
- 5
定期复盘
将最近 30 天的评分和回复速度与前 30 天对比，并导出 CSV 进行分析。
重要设置
- 筛选与排序
- 星级、带图、回复状态、日期范围，以及按最新、评分最高或评分最低排序。
- 回复概况
- 未回复评价数、回复率和平均回复时长。
- 导出 CSV
- 评价按相同筛选条件导出，仅含客户姓名，不含手机号或邮箱。
- 投诉解决方案
- 换货、部分退款、全额退款，或说明理由后拒绝。
限制与规则
- 评价
- 只有订单已完成的客户才能评价，每个订单一条评价，7 天内可修改，最多附 5 张照片。
- 投诉
- 客户最迟须在订单完成后 7 天内发起投诉，仍在保修期内的保修索赔除外。
- 由谁处理
- 投诉仅店主和管理员可见；员工看不到。
- 导出
- CSV 导出最多 5,000 行，每位用户每小时最多导出 30 次。
- 回复
- 评价回复为 1–1,000 个字符。商家无法删除评价。
使用场景
适用于多种行业
常见问题
关于评价与投诉的常见问题
谁可以处理投诉？
店主和管理员。员工看不到投诉。
投诉无人处理会怎样？
48 小时内未回应的投诉会自动转交 Conex 团队裁定。
客户可以拒绝我提出的解决方案吗？
可以。客户可以接受方案以结束投诉，或将其转交 Conex 团队。
商家可以删除评价吗？
不可以。如评价违反内容政策，请通过“Bantuan”（帮助）菜单联系 Conex 团队。
客户什么时候可以评价？
订单完成后。每个订单可评价一次，7 天内可修改。
线下付款的订单如何退款？
自动退款适用于即将推出的在线支付。线下付款的退款由双方直接协商，并记录在投诉中。
可以下载评价数据吗？
可以，按当前筛选条件导出为 CSV，不包含客户的手机号或邮箱。
